由武汉市治庸问责办主办
武汉广播电视台
新闻综合广播承办的
全媒体监督节目《行风连线》
本期邀请
医院负责人
与市民连线
记者·调查
今年6月17日下午，市民杨先生儿子小杨在校期间不慎与同学相撞，导致左侧眉骨处出现两厘米左右开放伤口，后到医院光谷院区美容科就诊。在进行了缝合和注射破伤风针剂后，杨先生带着儿子回家。谁知，小杨的眼部慢慢肿了起来。
19日，医院美容科换药。一位*姓医医院打消炎针。
从杨先生提供的病例里，记者看到第一条写着“口服消炎药”，但是杨先生却声称，医生当时并没有给小杨开消炎药处方，也没有嘱咐他要给儿子消炎，这才导致了伤口感染。
医院注射一周消炎针后，小杨伤口稳定但疤痕明显。最后，杨先生自费买了退疤痕药，用了快三个月时间，小杨眉毛上的疤痕依然可见。杨先生希望能用激光美容去掉疤痕，医院承担。
医院副院长
罗鹏程
一般清洁伤口，就像暗访中小杨这种，原则上是能不服药的就不服药。如果一定要用消炎药，也得先口服，再考虑针剂。因为小杨的情况是跟别人牙齿碰撞了，有潜在污染的可能性，所以医生建议他口服药。当然口服药也有几种形式，医院给他开，另外患者也可以在附近的药店买到。
这里面存在着一个沟通不畅的问题。我们治疗的是一个病人，而不光是病。我们要在同理心这块做得更好一点。像这位小朋友的情况，我认为是可以解释清楚的。我们的医生与患者的沟通肯定存在问题，至少在言语的表达上我觉得是不够精准的。
其实像这种情况没有必要输液打针，通过口服或者换药的手段就能够保证伤口愈合。我院最近内训时提倡，医生要提高沟通能力，让患者能够清晰的理解他要做什么，如何做？这是我们一直在追求的一个方向。
对于杨先生的遭遇我们深表歉意，医院是有严格规定的，患者投诉后医生要进行回访，而且是要进行多次回访。显然，我们的科主任在这一块履责没有到位，这是我们回去后要加以改善和改进的。我们整个的投诉处理流程不太畅通，回去后要查找原因，把流程畅通起来。
医院医务部主任
张祥明
我也从事超美修复和医学美容，应该是这方面的专业医生。看到这个伤口后，我认为我们的主要问题还是和患者的沟通问题。
伤口缝好以后的肿胀是很正常的，一般3天左右消肿，5天左右就好了。小杨伤口的愈合比较理想。
而且，患者伤后长不长疤痕，长多大的疤痕，与患者个人的体质也有关系。比如说疤痕体质，即使是很小的伤口，也会长很大的瘤子。从目前来看，这个患者不是疤痕体质，他的伤口还处在疤痕修复过程中，再过三个月，伤口的红色就会消失。以我的专业知识，我认为这个患者从头到尾都不需要吃消炎药，打了一周的消炎针我也认为没有必要。虽然当时伤口红肿了，但是可以自行消退下去。创伤后的早期反应就是肿胀。
我们老百姓现在普遍对于抗生素特别依赖，以为消炎药是万能的。其实面部的血液供应非常丰富，抗感染能力非常强。我治疗的病人从来都不打抗生素。红肿是创伤以后的正常反应，所以也不用太在意，随着时间流逝自然会慢慢消肿。所以换药医生给的说法我不怎么认同，我们的年轻医生还是相对的不那么专业。
针对杨先生投诉后，医院一直没有人和他取得联系，这非常遗憾，是不应该出现的。我们提倡以患者为中心的服务，那么就要跟患者进行充分的沟通。我觉得我们在重视患者的心理担忧方面做的不够，患者的满意程度才是我们要追求的，我觉得在这一块还有加强的空间。
医院院长
*晓东
总的来说，对于患者而言这是一次非常不好的体验，医院而言，我觉得也是非常遗憾的。
医者和患者之间存在着医疗信息不对称，该如何消除这种不对称？这要求我们要以患者为中心，要换位思考、有同理心，站在他医院怎么做。就这个病人而言，孩子受伤了，其实他的父母更着急、更难受。父母的这种心情我们特别能理解，我们都是做父母的。
疾病治愈的过程中，可能有一个加重的过程，这时我们要跟患者进行充分的沟通，要打消患者的顾虑，而这方面我们做的显然还不够。其实患者的每一次投诉，医院而言都是一个宝贵的机会，因医院的人才会投诉，如果不关心可能就直接用脚来投票了。
我们回去后要完善这一系列的流程，并且会联系杨先生，妥善处理相关事宜。
专家点评
武汉市*协委员
武汉大学*治与公共管理学院教授
博士生导师
上官莉娜
医疗诊治方案非常专业，每个医生的判断可能都不一样。
暗访反映出至少以下几点问题：其一，医生是专业人士，在接诊过程中不能自认为患者及家属已经了解治疗流程和注意事项，而应具有高度的责任感，增强服务意识，主动加强医患沟通，真正为患者提高诊治价值和体验。其二，首诊负责制是否落实到位？为什么杨先生没有和首诊医生直接沟通，医院如果没有直面问题查清责任，就难以有效回应患者诉求。其三，反馈渠道不畅，医生对患者投诉抱着无所谓的态度，“双评议”是否真正产生问责压力、医院内部是否形成有效的闭环管理？
医院的“硬实力”，医院的“软实力”，缺一不可。作为人民群众寄予无限厚望的公立医疗机构，应该不断使诊疗更安全、就诊更便利、沟通更有效、体验更舒适，持续提升医疗服务质量，不断增强人民群众看病就医获得感和满意度。
针对上述问题，
节目过后，医院调查回复称：
关于伤口肿胀问题，患者受伤部位为眼部，组织疏松，创伤后容易出现肿胀，此外局麻注射也会加重肿胀，这种肿胀不一定是伤口感染，伤口的预防和控制感染，重在局部处理，而不是必须全身应用抗生素治疗。
吴医生病历上书写建议口服抗生素，存在两个问题：1、医嘱不规范，应该为具体抗生素名称及服用方法。2、该患者面部伤口，血流供应充分，局部清创彻底后，可不用抗生素。
*医生交代患者应尽早使用抗生素并医院输注抗生素，存在医患沟通不到位的问题，应该考虑到患者存在焦急不解的心情，给予仔细讲解和告知。
我院整形美容科杨艳清主任于9月14日9:23跟患儿的父亲进行了电话沟通，主动对患者及家属在我科不好的就医体验进行了真挚的道歉，说明我院医患沟通方面存在不够充分的地方，我们会立即加强整改，此次行风连线中反映的情况，对于我院整形外科工作作风的提高起到了很好的促进作用，我们深表感激。
为了进一步改善患儿切口疤痕增生程度，我们主动提出免费给患儿进行早期激光干预治疗，并告知患儿定期来院随访，以便及时指导疤痕的下一步康复治疗。
我院领导非常重视，立即要求整形科自查分析工作中存在的问题，制定详细整改举措，责成当事医生作出书面检查，拟在全院通报批评，并举一反三进行整改，强化全体职工医患沟通技能和服务意识，进一步优化门诊服务各项工作流程。
听众一：20年前，父亲在医院烧伤科住过院。现在父亲要做伤残鉴定，需要复印病历，自己在家照顾父亲无法出门，怎么办？
医院副院长
罗鹏程
感谢您家人的信任。病历涉及患者隐私，我们不能随便提供。因此，您需要提供患者身份授权的相关资料（包括身份证、委托函等），选择现场复印或网上预约办理。
目前，我院正在打造生命周期的病案系统，将60年代至今的病历全部扫描入库。也就是说，任何时间在我院就诊，我们都可以提供电子病历信息。
针对上述问题，
节目过后，医院调查回复称：
我院病案统计科立即与患者进行了沟通，根据其父亲相关个人信息已查询到患者住院信息，病历资料完整。已告知患者可现场也可线上申请复印病历，患者选择线上申请复印。工作人员告知其线上流程，以及提交身份证、授权委托书等注意事项，经审核后将于3个工作日内复印并邮寄送达。
听众二：医院首义院区产科住院，医护人员服务都挺好的。但医院好像一直在搞建设，噪音比较大，什么时候才能完工？
医院院长
*晓东
非常感谢患者对我院的信任，首先说声抱歉，基建确实给患者造成不便。
自年起，为落实公共卫生补短板工程，不少项目动工建设；加之首义院区周边的地铁5号线施工，导致院内环境的确不如人意。一方面，我们会要求施工单位尽量错峰作业，做好屏障保护工作，最大限度减少灰尘和噪音污染。
另一方面，我们将全院职工车位移到院外，将院内有限车位让给患者。同时，我们要求医护人员与患者保持积极沟通，做好解释工作，给住院患者配备耳罩、耳塞、眼罩等物品。
目前，处于阵痛期的首义院区，的确给患者带来诸多不便。为了美好明天，我们暂时克服。非常感谢在此期间仍然选择到我院就诊的患者，我们一定不辜负患者的信任。
听众三：3年前，在医院首义院区口腔科就诊，就诊医生说补一颗牙就要几百元，之前补牙费只要几十元，现在补牙都这么贵了吗？
医院审计物价科科长
濮为
随着医药改革不断推进，年取消了药品加成，年取消了耗材加成，同步对医疗费进行了调整。因口腔科费用由几部分组成，收费视具体情况而定。
节目之后，我们将核实患者的治疗时间、治疗方式以及治疗价格，给患者一个答复。
针对上述问题，
节目过后，医院调查回复称：
据患者回忆，医院来就诊，医生事先跟他沟通过，交待了具体情况，但患者实际并未在我院就诊就回家了。医院的收费标准存在疑义。
审计物价科与患者进行了沟通：我院是集医疗、科研、教学、防保于一体的公医院，严格按照国家规定的收费标准予以执行，所有收费标准都在收费系统中录入，医生并无权限进行调整；每个人每次的具体情况不同，因此收费也会有一定差别。
听众四：去年夏天玩水被晒伤，起了指甲盖大小的水泡。医院治疗，医生给换了2次药，5分钟不到就换完了。缴费单上显示，每次换药收费元，药膏费用只有80元，难道操作费用要好几百元吗？
医院审计物价科科长
濮为
一般来说，换药费分为普通换药费和烧伤换药费。烧伤换药费相对来说贵一些，按1%的体表面积/55元钱的标准收费。节目过后，我们将核实患者的具体就诊情况，给患者答复。
针对上述问题，
节目过后，医院调查回复称：
经调查核实，我院烧伤科为国家级重点专科，接诊医师严格按照诊疗规范对患者进行伤情评估、临床诊断及清创换药处置。二度晒伤治疗疗程为7-14天，实际愈合视患者个体情况而定。该患者诊断明确，处理及时得当，诊疗过程符合医疗常规，愈后好，不存在过度医疗。
我院严格遵照《湖北省武汉市医疗服务价格手册》进行收费，患者双肩及背部二度晒伤面积5%，需行清创+换药处理；其余一度晒伤面积为3%，行清创处理。根据武发改规[]2号收费标准，患者费用明细如下：
第一次：（元）
烧伤冲洗清创术：30元/1%×8%=元；
烧伤换药：55元/1%×5%=元；
人工细胞愈合膜：88元/支，以上共计元。
第二次：（元）
烧伤冲洗清创术：30元/1%×8%=元；
烧伤换药：55元/1%×5%=元；以上共计元。
以上收费严格遵照物价局收费标准执行，并有门诊收费公示牌，故不存在乱收费问题。
听众五：母亲患有糖尿病，近期在医院住院。因疫情常态化防控需要，医院不让患者外出就餐，而糖尿病人有很多忌口的食物，医院吃不好。
医院副院长
罗鹏程
受疫情常态化防控需要，的确给患者带来诸多不便。我院有3个食堂为患者提供正常餐食，包括营养餐。实事求是的说，食堂餐食的供给充足，但餐食的花样和品种还有待提升。为特殊患者（糖尿病、低盐患者）提供个体化和差异化的餐食，还有很大提升空间。
糖尿病患者可以在食堂选择低糖饮食，我们会让餐车送到病房，服务患者。
听众六：十几年前，因脑中风医院办理了重症，很感谢医护人员的关照。如今自己搬到了汉口，医院较远，拿药不方便，咨询能医院？另外，如何查询重症余额？
医院医保办主任
姜水珊
关于重症转院问题，您可到先我院医保办理重症定点注销手续。然后，拿着重症资料到所在辖区社保处，社保处将通过网上转定点，将重症医院。再然后，您携带重症病医院办理定点手续即可。
关于查询重症余额问题，您可在“支付宝”-“电子医保卡”中查询；也可到医保办查询余额。
听众七：听说医院烧伤科有华中烧伤妇女儿童救助基金项目，请问申请流程是怎样的？
医院医务部主任
张祥明
年，我院发起成立了国内首个烧伤妇女儿童专项救助爱心公益基金——华中烧伤妇女儿童救助基金，致力于帮助贫困家庭的烧伤妇女儿童，为其资助手术费、治疗费及医药费。十年来，救助基金募集善款数百万元，为上百名家庭贫困的烧伤妇女儿童提供医疗援助。
申请流程大致如下：经济困难患者可与病区护士长沟通，提出申请后，医护人员将邀请慈善总会的工作人员现场评估。他们将根据患者的伤情及家庭经济困难程度，给予相应资助，解困难家庭的燃眉之急。
针对上述问题，
节目过后，医院调查回复称：
符合申请条件的患者（直系亲属）可向病区护士长提出申请，申请时需提供以下资料：
①身份证（户口本）复印件；
②医院盖章的诊断证明原件；
③街道、社区或村委会开具贫困证明原件或残疾证、低保证复印件。
医务人员或医务社工将申请资料交基金管理委员会，根据基金条例审核。每例资助对象一般给予0-元治疗补助。特殊情况需扩大资助金额时，需基金管理委员会另行协商同意。
武汉广播电视台出品
责编：沈佩枫
编辑：张馨月
来源：武汉新闻广播