浙江24小时-钱江晚报记者施雯
“有位妈妈花了96元给女儿买双新鞋，投诉说，孩子手被鞋子划破，要求索赔元，理由是女儿要打破伤风针，伤口后来又被狗舔了，又去打狂犬疫苗……”
（图：以上投诉人购买的童鞋）
“一位女士花多元买的包包，颜色选错要换货，商家缺货只能退货，消费者要求索赔元，后来还投诉没收到退款，其实是她账号没实名认证，人家打款被退回。”
6月17日下午，钱江晚报记者来到杭州市余杭区市场监督管理局，在网络交易纠纷调解中心，见到调解员俞勍，和她一起体验这份替别人家操心的工作。
电商年中大促已开始，这几天，俞勍和同事正加班加点，调解手头的网络交易纠纷。
等大促结束，交易纠纷也会蜂拥而至，上半年最忙的那个月就要来了。
因为阿里巴巴总部在余杭，全国各地涉及此类网络交易纠纷投诉都在余杭汇集。俞勍所在的网络交易纠纷调解中心，也开了全国市场监管系统之先河。
“大部分纠纷在淘宝天猫平台客服就能解决，到我们这里，都是那些调解不成的‘陈年旧账’。”
做了2年调解员，俞勍和同事，感受最多就是各种抱怨，有时，甚至被骂到想哭。
年买的热水器坏了
上海老伯一路背到余杭维权
“喂，您好，我是余杭区市场监管局网络交易纠纷调解中心调解员，您在网上购买了……”
（图：网络交易纠纷调解员在办公）
纠纷实在太多，每一次和消费者、卖家的沟通，俞勍都要记录在系统里，提醒自己接下来要处理的问题。
俞勍的办公桌边，放着一台燃气热水器，是一位70多岁的上海大伯，一路背到余杭来维权的，是办公室的“镇馆之宝”。
热水器是大伯年网上花元买的，当时以为自己买的是某知名品牌。
（图：上海大伯年网购的热水器）
今年3月份，热水器坏了，大伯找品牌商维修，工作人员现场一看，热水器并不是自家品牌，拒绝维保。
大伯这才发现，家里这台热水器的英文字母，和那个品牌不一样。
“这不是赤裸裸地傍名牌嘛！不行，我要维权！”
上网一查，卖热水器的网店已经在淘宝撤柜，找不到人，于是，大伯投诉到余杭市场监管局。
（图：傍名牌热水器上的标签）
第一次来的时候，大伯随身携带了很多材料，要证明热水器是傍名牌的，侵害了消费者权益。
俞勍问大伯，品牌热水器企业有没有给开假冒证明材料？
大伯表示，没有。
既然卖家找不到了，那大伯要维权就只能找淘宝网了。
于是，俞勍替大伯跟淘宝去沟通，淘宝工作人员表示，既然商家撤柜，热水器也不能维保，那维修金由我们垫付吧。
淘宝愿意赔元维修费，俞勍跟大伯说的时候，大伯是同意的。
不过，大伯回到上海，左思右想觉得自己上海、杭州来回折腾，只换了元维修费，实在划不来。
没过几天，大伯拉着小推车驮着热水器，又来余杭找俞勍了。
这次，大伯把热水器往办公室一摆，明确提出，网站必须赔元钱，让我买一台新的品牌热水器。
这个诉求，网站一时无法接受，但大伯这次不依不饶，非常坚持原则。
沟通是需要时间的，大伯当天要回上海，但事情当天出不了结果。
热水器如果背回去，大伯担心，大家看不到热水器，事情会给耽搁。
于是，临走前大伯撂下一句话：热水器我是不拉走的，就摆在这里，你们什么时候处理好，我再来拉回去。
这回大伯的造访，俞勍请示了部门分管局长，考虑到大伯年纪已大且消费诚信良好，分局长再次出面沟通，看事情有没有回旋的余地。
淘宝方面也二次表态，大伯的情况，我们特事特办，就赔偿给他元钱，去买个新的。
原本以为，大伯会对这次的处理结果很满意，俞勍满心欢喜给大伯打电话，把消息告诉了他。
没想到的是，这几天大伯又有了新想法，这个处理结果我不满意的，我现在要求的是三倍赔偿！
俞勍觉得，大伯的热水器已经得到全款赔偿，这个投诉件已经办结。
但是，大伯还在坚持索要三倍赔偿，坏掉的热水器，始终也不肯拖回上海去。
平均每天办结五六起纠纷
但有的投诉一拖数月
每天，网络交易纠纷调解员要处理多少问题？
俞勍算了算，年自己调解了起投诉，今年截至目前，已经调解的是起。
按每年个工作日计算，俞勍一天就要办结5-6起纠纷，有的投诉甚至一拖几个月都办不完。
（图：办公室众人围观拆快递小视频）
6月17日下午，一个快递拆包的小视频在办公室被众人围观。
山东消费者从广东购买了一个手机屏幕配件，消费者提供的快递拆包视频显示，里面不是屏幕，是手机后盖。
在广东这家网店，屏幕价格元，后盖元。
消费者投诉商家发错货，不肯补发，要求商家赔自己一个手机屏幕。
有交易记录，有视频，看来商家百口莫辩，应该补发屏幕。
商家坚持说自己发的是屏幕，不是后盖，拒绝赔付。
（图：拆快递视频截图）
同时，商家质疑：消费者为什么要拍自己拆快递的视频，这不太符合常理，还有，快递里的东西可能是被调包过的。
对于这样的各执一词，俞勍说：“看起来陷入僵局的纠纷，我们会尽力去调解，比如手机屏幕和后盖的重量是不同的，我们也会调取快递称重记录来看看。”此外，商家和消费者在网络交易中的诚信记录，中心也会通过和淘宝联动，调取到相关资料。
而在今年3月，俞勍接手了一起投诉，是今年处理时间最长的。
这笔订单是去年双十一下的，卖家在四川小县城，买家是杭州人，商品是元的一桌四椅。
（图：杭州消费者购买的桌椅，并非实木）
消费者投诉卖家宣传的是实木桌椅，但实物并不是实木的，申请了七天无理由退货退款。
但退货时，直运的物流费用要元，卖家说，最多只能承担元。
商品寄来元的转运物流费是买家承担的，现在寄回去还得倒贴钱，消费者自然不愿意。
如果寄便宜些的转运物流，物品有损坏，卖家会不愿意赔付。
在网站维权不成，买消费者投诉到了余杭市场监管局。
俞勍多方调解，结果还是比较理想的。最后，网站补贴消费者元，卖家退款元，一桌四椅也不用退货，就送给消费者使用。也就是说，最后，消费者只花了61元钱，得到了一桌四椅。
不过，在通知处理结果时，消费者的一句话，当头给俞勍泼了盆凉水：我是要退款退货的，你们这个处理结果不是我想要的，我现在也是勉强接收的。
网络消费投诉热点商品
服饰鞋帽占近1/4
近年来中国电子商务市场发展迅猛，网络交易过程中引发的矛盾纠纷也越来越多。
（图：该中心近一年的投诉量统计表）
年1-5月份，余杭区市场监管局共受理网络消费投诉达6.6万件，同比增长20%。
网络消费投诉热点商品分别是服饰鞋帽、日用品、电子数码及家电产品、出行和互联网服务、食品，分别占总量的24%、19%、14%、12%、10%。服饰、日常用品、家电电子产品等仍是网购纠纷热点商品。
根据统计，网络消费投诉举报件反映的消费纠纷内容主要为：虚假宣传及广告违法占48%；商品质量占19%；发货和售后纠纷占13%；标识标签问题占12%，其他8%。
（图：该中心统计的职业投诉人和频繁投诉的消费者）
“6.18电商年中大促”已拉开序幕，今年促销力度挺大，电商平台成交量增长的同时，必将伴随网络交易纠纷及投诉量的上升。
余杭市场监管局预计，今年6.18年中促期间（6月份）余杭网络交易纠纷投诉举报受理量将达2.5万件，同比增长30%左右。
根据近期纠纷增多且难处理的问题，余杭区市场监管局对网络消费进行以下提醒：
1、消费者网络购物应保留购买凭证、聊天记录等，如后续出现纠纷可便于维权。
2、消费者在购买家电、电子产品等易碎物品时，应要求快递送至家中而不是驿站等，并现场打开商品进行完整性检查，必要时可以进行通电检查，如有损坏可直接联系商家由快递退回，避免出现商品破损责任不清等纠纷情况。
3、消费者购买家具等大件商品时，需提前与商家商定商品退换货运费问题，避免后续商品退货时出现的高额邮寄费用纠纷。
4、网上购买出行等旅游服务，务必了解清楚商品使用条件，如酒店、用餐预订后预约以及二次确认等问题，避免出现消费者到现场无法使用商品服务的纠纷。
5、商品7天无理由退货的使用，有受限调解，如私人订制、易腐烂的商品、影响二次销售的商品都无法试用7天无理由退货，另7天无理由退货的邮费由消费者承担。